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JULIO 2015 N° 3 Volumen 5

La calidad percibida en la gestión enfermera de la demanda urgente en un centro Atención primaria

Sección: Originales

Cómo citar este artículo

Evangelista F, Vega Gutiérrez R, García Barbero E. La calidad percibida en la gestión enfermera de la demanda urgente en un centro Atención Primaria. Rev. iberoam. Educ. investi. Enferm. 2015; 5(3):43-55.

Autores

1 Fabrizio Evangelista, 2 Rebeca Vega Gutiérrez, 3 Evangelina García Barbero

1 Enfermero de Atención Primaria. Valladolid.
2 Enfermera del Servicio de Urgencias del Hospital Universitario Río Hortega de Valladolid.
3 Enfermera del Centro de Salud Tórtola de Valladolid.

Contacto:

Email: fab_evangelista@hotmail.com

Resumen

Objetivo: evaluar la calidad percibida de la gestión enfermera en la demanda urgente en un centro de Atención Primaria de Valladolid.
Método: estudio descriptivo trasversal. Se realizó una encuesta de satisfacción a 135 usuarios y a los profesionales del centro de salud para valorar la consulta de demanda urgente.
Resultados: la satisfacción media de los usuarios fue de 5,59 (Likert 1-7). Los profesionales se muestran satisfechos, con una nota media de 5,60 (enfermeras) y 6,14 (médicos) sobre 7.
Conclusiones: la gestión enfermera en la demanda urgente ha supuesto una mejora asistencial. Los usuarios aprecian particularmente la rapidez de la atención y el trato recibido. Los profesionales coinciden en que este sistema de atención permite identificar rápidamente una situación de urgencia. Para conseguir un servicio más eficiente se requiere una mayor protocolización de las actuaciones y mejor coordinación entre los profesionales del centro de salud.

Palabras clave:

Triaje ; urgencia ; satisfacción del paciente ; calidad de la atención de salud ; Atención Primaria

Title:

Perceived quality in nursing management of urgent demands in a primary care center

Abstract:

Purpose: To evaluate perceived quality in nursing management of urgent demands in a primary care center in Valladolid.
Methods: A cross-sectional descriptive study. A survey was carried out on the satisfaction of 135 users as well as health workers in a healthcare center to assess urgent consultations.
Results: Mean satisfaction in users was 5.59 (Likert 1-7). Health workers were satisfied, with the mean score being 5.60 (nurses) and 6.14 (physicians) (range 0-7).
Conclusions: Nursing management of urgent demands has led to an improved healthcare. A rapid attention and a pleasant manner were particularly valued by users. Healthcare professionals agree on the possibility of a timely identification of an urgent condition when such a healthcare system is used. Achieving a more efficient care requires a wider use of protocols and a better coordination among healthcare professionals in a healthcare center.

Keywords:

triage; urgency; patient satisfaction; healthcare quality; Primary Care

Portugues

Título:

Percepção da qualidade na gestão de enfermagem da procura urgente no centro de atençao primária à saúde

Resumo:

Objetivo: avaliar a percepção da qualidade da enfermeira gestora na procura urgente de um centro de Atençào Primária de Valladolid.
Métodos: estudo transversal descritivo Realizar-se uma entrevista satisfação a 135 usuários e aos profissionais do centro de saúde para avaliar a consulta de procura urgente.
Resultados: a media de satisfação dos usuários foi de 5,59. Os profissionais mostraram-se satisfeitos com uma nota média de 5,6 (enfermeiras) e 6,14 (médicos) sobre escala de Likert 1-7.
Conclusóes: a enfermeira gestora na procura urgente pressupòe uma melhoria asistencial do centro de Atençào Primária. Os usuários apreciam particularmente a rapidez de atenção e a forma como sao recibidos. Os profissionais concordam que este sistema de atenção permite identificar rápidamente uma situação de urgência. Para conseguir-se um serviço mais eficiente, requere-se uma maior protocolizaçao das intervençoes facgòes e melhor coordenaçao entre os profissionais do centro de Atençào Primária.

Palavras-chave:

triagem; urgência; satisfação do paciente; qualidade da assistência à saúde; Atenção Primária à saúde

Introducción

La valoración de la calidad percibida por el usuario ha demostrado ser un instrumento útil para medir el resultado de la atención sanitaria. El objetivo principal de la prestación de cuidados es el paciente y es imprescindible conocer su opinión para poder ajustar el servicio ofertado a las necesidades y expectativas de este (1).
Los usuarios de Atención Primaria (AP) presentan unas necesidades y expectativas que deben ser satisfechas para ofrecer servicios de calidad. Por esta razón, para valorar la utilidad de un servicio es indispensable conocer el grado de satisfacción y la calidad percibida por los usuarios, entendiendo esta como lo diferencia entre las expectativas y la calidad realizada.
La gestión enfermera de la demanda urgente (GEDU) (2) es el proceso mediante el cual la enfermera recibe la demanda urgente, la clasifica según el nivel de gravedad y orienta su resolución. La enfermera puede resolver la demanda urgente si se encuentra entre sus competencias y en caso contrario la deriva al médico de familia.
En un anterior estudio titulado “Implantación de una consulta de enfermería para la Gestión de la Demanda Urgente en un centro de Atención Primaria” (3), realizado en el mismo centro, observamos las características de la demanda urgente así como el grado de resolución enfermero.
Los resultados obtenidos mostraron que la enfermera resolvió el 15,3% de los casos y un 10,2% de las consultas fue considerada “no urgente”. Es decir, que un 25,42% de las visitas consideradas por el paciente como “urgentes” no se derivaron directamente al médico de familia en el curso del mismo día. Se obtuvieron datos inferiores respecto a aquellos conseguidos en otras investigaciones, que alcanzaban en el menor de los casos hasta el 30% de resolución enfermera (4-7).
A partir de los resultados obtenidos se considera oportuno profundizar más el estudio valorando la calidad percibida de este sistema de atención a la demanda urgente, tanto por los usuarios como por los profesionales del Equipos de Atención Primaria (EAP).
Existen distintos métodos para medir la satisfacción de los usuarios, entre ellos se ha elegido el SERVPERF en el que se mide la percepción del usuario como mejor aproximación a la satisfacción por los servicios recibidos (8).
En la bibliografía consultada, donde se valora la calidad percibida por los usuarios, se ha obtenido una satisfacción de 4,9 y 5,6 sobre 7, traducidos a la escala de medida Likert (1-7) (9,10). En revisiones sistemáticas de los resultados obtenidos en países anglosajones (11,12), se observan mayores resultados debidos principalmente a que la enfermera contaba con una formación específica para resolver patologías agudas leves y a mayores competencias en materia de prescripción.

Objetivo general

Evaluar la calidad percibida de la gestión enfermera en la demanda urgente en un centro de Atención Primaria de Valladolid.

Objetivos específicos

  • Valorar el grado de satisfacción de los profesionales del Equipo de Atención Primaria del centro de salud con el nuevo circuito.
  • Evaluar la calidad percibida por los usuarios atendidos a través del nuevo sistema de gestión enfermera en la demanda urgente.

Hipótesis

Consideramos que en la encuesta de satisfacción de los usuarios se obtienen valores medios superiores a 4,9 sobre 7 y que los profesionales valoran positivamente la implantación del sistema de GEDU.

Metodología

Ámbito de estudio

El estudio se efectúa en el marco de la AP, en el centro de salud urbano “Tórtola” adscrito a la zona básica de salud (ZBS) de Valladolid Este. La provincia de Valladolid está formada por dos áreas de salud. El Área Este la constituyen 24 centros de salud, de los cuales 13 son urbanos y 11 son rurales.

Diseño del estudio

Se trata de un estudio observacional descriptivo.
El estudio consistió en la realización de una encuesta de satisfacción a los profesionales del Equipo de Atención Primaria (EAP) del centro de salud “Tórtola” de Valladolid y a los pacientes atendidos en la consulta de demanda urgente durante cinco semanas, en los meses de febrero y marzo de 2014 (Tabla 1).

Se trata de cuestionarios anónimos, adaptados y validados. El cuestionario de valoración a los profesionales del centro se validó con cinco médicos y cinco enfermeras escogidos al azar, mientras que la encuesta de satisfacción a los usuarios se validó sometiéndola a 25 pacientes durante dos días. Una vez contestados los cuestionarios se han validado a través de una entrevista para comprobar la concordancia entre los resultados del cuestionario y los de la entrevista.
En el mes de febrero 2014, después de validar los cuestionarios, durante cinco semanas se realizaron las encuestas a los usuarios de la consulta de demanda urgente. En los meses siguientes se llevó a cabo el análisis de resultados.
Se seleccionó esta época para evitar los periodos vacacionales caracterizados por una disminución de la población y la ausencia de los profesionales habituales.

Análisis de los datos

El estudio consta de un cuestionario de valoración de la consulta de demanda urgente realizado por los profesionales del centro de salud y de una encuesta de satisfacción sobre la calidad percibida realizada por los usuarios de la consulta.
Se construyeron tres bases de datos en las que se incluyeron a todos los sujetos del estudio utilizando los programas informáticos “Ms Excel 2010” y “Ms Access 2010”. El análisis estadístico se efectuó con la aplicación “SPSS v.19.0.0”. Las variables cuantitativas se describieron mediante frecuencia, porcentaje, media, mediana y desviación estándar; y las variables cualitativas mediante frecuencia y porcentaje. Para la comparación entre variables cualitativas se utilizó la prueba del Chi-cuadrado, la correlación de Pearson para comparar variables cuantitativas y el Anova para comparar variables cualitativas con cuantitativas, teniendo en cuenta que la significación estadística se estableció con un valor de p< 0,05.

Cuestionario de valoración a los profesionales del centro

El cuestionario de valoración dirigido a los profesionales del centro consta de quince preguntas estructuradas de respuesta cerrada y dos preguntas abiertas. Las dos primeras preguntas sirven para identificar al entrevistado según criterios de interés, doce preguntas se puntúan de acuerdo a una escala Likert de 1 a 7 en función del grado de satisfacción, una pregunta en la que el entrevistado debe clasificar en función de la importancia que le da a las características que debería cumplir la enfermera de la consulta de demanda urgente y dos preguntas abiertas en las que se pedía al entrevistado todas aquellas valoraciones u observaciones no recogidas en las preguntas anteriores.
Se validó el cuestionario con los médicos y las enfermeras del centro.
Los sujetos de estudio fueron todos los médicos, enfermeras y administrativos del centro: diez facultativos, doce enfermeras y tres administrativos.
Los criterios de exclusión fueron:

  • Los profesionales que expresaron la negativa de participar al estudio.
  • No se consideran válidas las encuestas en las que no se ha contestado a un mínimo de seis ítems (> 50%).

Los profesionales que entregaron el cuestionario correctamente cumplimentado fueron veinte (siete médicos, diez enfermeras y tres administrativos).

Encuesta de satisfacción a los usuarios

El cuestionario utilizado (Tabla 2) se  basa en el modelo SERVPERF adaptado al caso estudiado en el que se han utilizado diez preguntas cerradas estructuradas, agrupadas en las cinco dimensiones del modelo SERVQUAL (dos ítems por dimensión) (13):

  • Fiabilidad: capacidad de prestar el servicio prometido y hacerlo sin errores.
  • Tangibilidad: apariencia de las instalaciones físicas y equipos.
  • Capacidad de respuesta: voluntad de ayuda al usuario prestando un servicio rápido y eficiente.
  • Seguridad: el conocimiento y la profesionalidad de los empleados para transmitir confianza y seguridad.
  • Empatía: la capacidad de prestar atención personalizada.
  • Al cuestionario se añadieron tres preguntas que sirvieron para identificar al entrevistado según criterios de interés y para conocer su percepción subjetiva sobre el tiempo aproximado de espera y sobre el motivo de consulta. Se añadieron también dos preguntas abiertas para que los entrevistados pudieran expresar libremente sus observaciones y valoraciones que no estaban recogidas en las preguntas anteriores, y se añadió también una pregunta cerrada de satisfacción general de control para poder calcular la validez del cuestionario comprobando que exista correlación entre la media de las diez preguntas anteriores y la pregunta de satisfacción general.
    Cabe comentar que las tasas de participación en los estudios mediante encuestas suelen oscilar entre un 30-40% (14). Se ha calculado que, de acuerdo a los datos obtenidos sobre el número medio de consultas diarias atendidas, en cinco semanas se podría alcanzar un tamaño muestral mínimo de 118 encuestados que permita obtener un margen de error inferior al 9% con nivel de confianza de 95% y distribución de las respuestas del 50%.
    Durante los días 6 y 7 de febrero de 2014 se validó el cuestionario sometiéndolo a 25 usuarios de la consulta de demanda urgente. A la salida de la consulta se entregó al usuario el cuestionario y una vez contestado se ha validado a través de una entrevista para comprobar la concordancia entre los resultados del cuestionario y los de la entrevista.
    En función de los resultados se decidió cambiar el orden de algunos ítems y eliminar la pregunta sobre edad y sexo, dado que no habían sido contestadas por la mayoría de los encuestados. Los encuestados tardaron aproximadamente cinco minutos en realizar el cuestionario, tiempo que se considera razonable. En todo momento se preservó la máxima intimidad y el anonimato de los encuestados. El cuestionario se entregó a los usuarios a la salida de la consulta de demanda urgente, en la sala de espera y, una vez cumplimentado, lo depositaron en una urna ubicada en proximidad a la consulta.
    Finalmente el tamaño muestral fue de 135 consultas percibidas por el usuario como urgentes atendidas en la consulta de demanda urgente por el profesional de enfermería. De esta forma se obtuvo un margen de error de 8,41% por una población infinita (> 20.000) con un IC de 95% y una distribución de respuesta de 50%. De un total de 143 encuestas realizadas se descartaron ocho por cumplir algún criterio de exclusión.

    Criterios de inclusión

    • Todas las consultas de demanda urgente realizadas en el periodo de estudio.

    Criterios de exclusión

    • Paciente que ha expresado abiertamente la negativa de participar en el estudio.
    • Pacientes que por nivel cultural no son capaces de contestar a la encuesta de forma autónoma.
    • No se consideran válidas las encuestas en las que no se ha contestado a un mínimo de seis ítems (> 50%).

    La fiabilidad se ha medido a través del coeficiente alfa de Cronbach cuyos valores se encuentran entre 0 y 1, representando el valor 1 el 100% de fiabilidad. La validez se ha obtenido midiendo la correlación de Pearson existente entre los 10 ítems de la encuesta (preguntas de 4 a 13) con la satisfacción general (pregunta 14 de control). Un índice de correlación de 1 indica una correlación perfecta (13).

    Resultados

    Encuesta de satisfacción

    El primer paso para poder analizar los resultados de la encuesta ha sido el de medir su fiabilidad y validez.
    Respecto a la fiabilidad, el coeficiente alfa de Cronbach obtenido es de 0,947 (IC: 0,932-0.960). Respecto a la validez, el índice de correlación de Pearson obtenido es de 0,917 (IC: 0,856-0,947). De acuerdo a los resultados alcanzados se puede afirmar que la encuesta de satisfacción se mostró fiable y válida (Gráfico 1).

    Habiendo contemplado varias opciones respecto al motivo por el que el usuario acude a la consulta de demanda urgente, el 64,4% de los encuestados afirma haber acudido por presentar un situación de urgencia, el 20,2% por la dificultad en conseguir una cita con su médico de Atención Primaria (MAP) y solo el 2,2% por facilidad de horario.
    El 50% de los pacientes afirmó haber esperado hasta cinco minutos para ser atendidos por la enfermera en la consulta de demanda urgente. El 68,15% de los encuestados acepta el ser valorado inicialmente por una enfermera, mientras que el 25,19% prefiere que les vea directamente el MAP.
    La puntuación media de satisfacción de los usuarios fue de 5,59 sobre 7. Los ítems mejor valorados fueron:

    • El tiempo de demora.
    • La eficacia de la enfermera de la consulta de demanda urgente.
    • La confianza que depositan en la enfermera.

    Mientras que los ítems peor valorados fueron:

    • Los equipamientos e instalaciones.
    • El trato recibido por el personal de administración.
    • La información proporcionada por la enfermera de la consulta de demanda urgente.

    Reagrupando por dimensiones, aunque no existan diferencias sustanciales entre los valores obtenidos, observamos que la dimensión mejor valorada ha sido la fiabilidad (5,90), mientras que la peor valorada ha sido la tangibilidad (5,24).
    No existe relación significativa entre el motivo de consulta y la satisfacción general (p= 0,266), y entre el tiempo percibido de espera y el grado de satisfacción de los usuarios (p= 0,469). Asimismo se puede afirmar que sí existe correlación entre la aceptación de ser valorado inicialmente por la enfermera y la satisfacción de los usuarios (p= 0,000).
    A la pregunta sobre qué es lo que más le ha gustado del sistema de demanda urgente respondieron con algún comentario 31 usuarios (23% del total). La mayoría de los encuestados coincidió en que lo que más les ha gustado de la consulta de demanda urgente ha sido:

    • La atención rápida.
    • El trato recibido por la enfermera.

    A la pregunta sobre qué mejorarían del sistema de atención de la demanda urgente, contestaron 24 usuarios (18% del total) con comentarios muy heterogéneos. Algunos encuestados coincidieron en que prefieren ser atendidos directamente por su médico de familia, mientras que otros afirman que sería aconsejable reducir el tiempo de espera desde la salida de la consulta de demanda urgente hasta ser atendidos en la consulta del médico de familia. Finalmente, otros pacientes advierten el mal uso por parte de los usuarios de los servicios de urgencias.

    Valoración de los profesionales

    La mayoría de los profesionales sanitarios se mostraron satisfechos con el sistema de GEDU con un grado de satisfacción de 5,60 (enfermeras) y 6,14 (médicos) sobre 7(Gráfico 2).

    Los administrativos se mostraron menos satisfechos con el sistema de GEDU (4,00 sobre 7) y valoran negativamente casi todos los ítems de la encuesta.
    Generalmente los médicos presentan un mayor grado de satisfacción respecto a las enfermeras.
    Tanto los médicos como las enfermeras coincidieron en que:

    • Se debe mantener la consulta de demanda urgente.
    • La enfermera está capacitada para asumir esta competencia.
    • La GEDU es eficaz.
    • El usuario se ha beneficiado de su puesta en marcha de la GEDU.
    • La GEDU permite identificar rápidamente una situación de urgencia.

    Ambos profesionales coincidieron sobre la utilidad de los protocolos de actuación, con una nota de 5,60 (enfermeras) y 5,67 (médicos) respectivamente, aunque afirman que no siempre se aplican y que no existe un número suficiente (3,70 las enfermeras y 4,14 los médicos).
    Cuando se valora la influencia de la consulta de demanda urgente como filtro para disminuir la presión asistencial, los médicos lo valoraron con una puntuación intermedia de 4,43, mientras que las enfermeras se mostraban bastante en desacuerdo con un valor de 2,80 sobre 7.
    A la pregunta sobre si el procedimiento de atención a la demanda urgente está bien coordinado y consensuado entre todo el personal del centro, tanto médicos como enfermeras se mostraron bastante en desacuerdo, con valores de 3,71 y 3,90 respectivamente.
    En el cuestionario se pidió clasificar de la más importante a la menos importante las características que debería cumplir una enfermera de Atención Primaria para realizar la labor de demanda urgente. Ambas categorías profesionales coincidieron sobre la importancia de que la enfermera tenga una buena capacidad de priorización y el segundo ítem más valorado fue la necesidad de una formación complementaria en urgencias/emergencias.
    A la pregunta sobre lo que les ha gustado más del servicio, contestaron dos médicos y seis enfermeras. Los médicos coincidieron en que la GEDU permite la detección más rápida de una situación real de urgencia y facilita el trabajo del facultativo, ya que al momento de atender al paciente ya se dispone de pruebas diagnósticas y tomas de constantes. Las enfermeras afirmaron que la consulta de demanda urgente las ofrece la posibilidad de tratar patologías agudas y que es un método novedoso que puede ofrecer una atención más adecuada.
    Respecto a las propuestas de mejora del sistema de atención de la demanda urgente hubo disparidad de opiniones. Contestaron cuatro médicos y seis enfermeras. Los médicos contestaron que existe mucha variabilidad entre los criterios de derivación utilizados por las enfermeras y que algunas consideran todas las consultas como “urgente” derivándolas todas al médico en el mismo día.
    Las enfermeras afirmaron no estar de acuerdo con que la demanda urgente sirva de gestión de la demanda médica y que se debería mejorar el sistema de derivación de los pacientes evitando la demanda urgente burocrática (justificantes o recetas). Proponen no bloquear la agenda de los médicos cuando están ausentes evitando así que los pacientes acudan directamente a la consulta de demanda urgente por la imposibilidad de conseguir una cita con su médico. Asimismo, las enfermeras solicitaron más reuniones de equipo para establecer pautas de derivación de pacientes en determinadas situaciones.

    Discusión

    La encuesta de satisfacción a los usuarios se mostró fiable y válida para medir la percepción de calidad de la atención sanitaria en la consulta de demanda urgente.
    Los usuarios se muestran satisfechos de la consulta de demanda urgente con una nota media de 5,57 sobre 7. De los resultados obtenidos se puede afirmar que sí se ha cumplido la hipótesis alcanzando una nota media superior al 4,9 planteado antes del estudio, que corresponde a la nota más baja observada en otras investigaciones con resultados respectivamente de 4,9 y 5,6 sobre 7 (9,10).
    Los usuarios valoran positivamente el sistema de gestión enfermera de la demanda urgente, apreciando particularmente la rápida atención recibida, el trato de la enfermera y la eficacia de la consulta para responder a sus demandas. La información que aporta la encuesta muestra una menor satisfacción con la atención proporcionada por el personal administrativo, así como con los equipamientos e instalaciones empleados.
    El ítem mejor valorado ha sido el tiempo de demora, esto demuestra que la GEDU permite una rápida atención de los pacientes demandantes de una atención urgente, permitiendo discriminar aquellas situaciones reales de urgencia y garantizando así una atención rápida y eficaz.
    Dos tercios de los encuestados están de acuerdo en ser atendidos inicialmente por una enfermera en caso de presentar patologías agudas leves. La mayoría de los usuarios de la consulta de demanda urgente confían en la enfermera que les atiende y aprecian su competencia y el trato recibido.
    Aunque existe todavía una cierta resistencia por parte de algunos usuarios que prefieren ser atendidos directamente por el médico de familia creemos que es un hallazgo normal, ya que puede existir una cierta resistencia al cambio. Estos obstáculos pueden ser superados a través de una mayor implicación por parte de todos los profesionales, una mayor protocolización de las actuaciones y una formación específica por parte de la enfermera de la consulta de demanda urgente.
    Uno de los ítems peor valorados ha sido el tiempo dedicado por la enfermera al usuario en la atención de la demanda urgente. Esto se puede justificar por el aumento de la carga de trabajo a la que han sido sometidos los profesionales de enfermería y por la presión asistencial. Esto podría solucionarse principalmente a través de una reorganización del trabajo de los profesionales del centro.
    Los profesionales del centro valoran positivamente la implantación de la consulta de demanda urgente y la labor de la enfermera. Los médicos se muestran más satisfechos que las enfermeras. Esta diferencia de valoración es debida principalmente al aumento de la carga de trabajo diaria de los profesionales de enfermería mientras que los médicos perciben una mejor distribución de las consultas de demanda urgente.
    A raíz de los resultados de la encuesta a los profesionales se puede afirmar que la mayoría de los encuestados coinciden en que la enfermera está capacitada para clasificar correctamente la demanda urgente y que su trabajo es efectivo.
    Con la implantación de la GEDU no ha disminuido la presión asistencial. Creemos que todavía es pronto para valorar el efecto disuasorio de la consulta de demanda urgente. Este sistema de atención puede tener un efecto disuasorio si es acompañado de actividades de educación sanitaria con el objetivo de concienciar a los usuarios a un acceso adecuado al sistema sanitario. Estas actividades de educación para la salud podrían realizarse también en la consulta de demanda urgente por parte de los profesionales de enfermería y reforzados por todos los profesionales del centro.
    La mayoría de los profesionales están de acuerdo en que se debe mantener la consulta de demanda urgente y que el usuario se ha beneficiado de la puesta en marcha de la GEDU. Respecto al sistema de atención de la demanda urgente anterior, el paciente puede ser atendido más rápidamente y de una forma más eficaz.
    Todos los profesionales afirman que no siempre se aplican los protocolos. Coinciden en la necesidad de disponer de un número mayor de protocolos y de revisar los existentes para unificar las actuaciones de la enfermera de la consulta de demanda urgente y mejorar el sistema de derivación.
    Los profesionales advierten la necesidad de una mayor coordinación y consenso entre los miembros del EAP para homogeneizar los criterios de derivación. Aunque coinciden en que la enfermera está capacitada para gestionar la demanda urgente, creen que requiere de una formación complementaria en urgencias/emergencias.
    No es posible equilibrar la presión asistencial sin la participación activa e interesada de todos los profesionales implicados, pero debe ser cada centro, a través del consenso entre todos sus miembros, quién decida los servicios enfermeros que quiere ofrecer a su población, desde un nivel mínimo, como el actual, a un nivel óptimo que incluya intervenciones con un cierto valor añadido.
    No podemos obviar que siempre que se pone en marcha una actividad nueva existe una cierta resistencia al cambio, tanto a nivel individual como colectivo. Los profesionales tienen unos hábitos de trabajo muy estructurados sintiéndose cómodos con su rutina y siempre existe un cierto miedo a lo desconocido (15).
    Para evitar esto, a la luz de las propuestas hechas por los profesionales del centro, creemos indispensable que haya una mayor coordinación entre los miembros del EAP, un mayor trabajo de equipo. Asimismo se deberá crear un grupo de trabajo para realizar una revisión de los protocolos establecidos buscando en todo momento el consenso entre todos los profesionales, con el objetivo de uniformar las actuaciones de la enfermera de la consulta de demanda urgente y orientando la demanda hacía el profesional adecuado (16).
    De acuerdo a los resultados obtenidos y en concordancia con la bibliografía consultada (9,10,14,15), observamos que puede haber variaciones debido a la distinta implicación del personal, a la organización interna del centro y por los protocolos de actuación existentes.
    Las limitaciones más importantes de este estudio son que al haberse realizado en una única ZBS es posible que no represente la totalidad de la población. Respecto a los protocolos no se puede saber en qué medida se han aplicado por no quedar constancia de su aplicación en Medoracyl 2009.

    Conclusiones

    A la vista de lo expuesto anteriormente, se puede afirmar lo siguiente:

    • El sistema de GEDU es efectivo y tiene, sin duda, mucho recorrido de mejora.
    • La consulta de demanda urgente favorece la rapidez en la atención de aquellos pacientes que solicitan atención urgente y permite detectar de forma precoz situaciones reales de urgencia. Esto lo demuestra el alto grado de satisfacción de los usuarios demandantes de atención urgente que están de acuerdo en ser atendidos inicialmente por los profesionales de enfermería.
    • Los profesionales del centro se muestran satisfechos con el sistema de Atención de la Demanda Urgente aunque advierten la necesidad de una mayor coordinación y un mayor trabajo de equipo. Solicitan la creación de nuevos protocolos y la revisión de los protocolos existentes buscando en todo momento el consenso entre todos los profesionales para que la enfermera de la consulta de demanda urgente tenga un perfil resolutivo homogéneo.
    • Para disminuir la presión asistencial en Atención Primaria es imprescindible desarrollar la gestión enfermera de la demanda que permita orientar la demanda hacia el profesional adecuado a través de actuaciones protocolizadas y mediante una formación complementaria que mejore sus habilidades y competencias.
    • Conseguir que el paciente utilice de forma racional los recursos sanitarios reforzando la Educación para la Salud.

    Como conclusión final, tras el estudio realizado, consideramos que esta es la ocasión para redefinir los roles de los profesionales de AP, donde la enfermera puede ser protagonista de este cambio.

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