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Educare

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NOVIEMBRE 2011 N° 9 Volumen 9

Modelo European Foundation for Quality Management (EFQM) de excelencia en una unidad hospitalaria

Sección: ENSEÑANDO A APRENDER

Autores

Amparo Almero Canet, Elena Santainés Borredá

Enfermeras y alumnas del Máster de Enfermería Oncológica de la Universidad de Valencia.

Contacto:

Email: almero@ibv.csic.es

Resumen

En el presente trabajo se realiza la autoevaluación de un servicio hospitalario utilizando como instrumento el modelo EFQM 2010 de excelencia. Previamente, se describen las características estructurales, asistenciales y organizativas de la unidad que se va a analizar, cuyo objetivo radica en el cuidado de pacientes sometidos a cirugía mayor. Este modelo europeo de excelencia, creado en el año 1988, es un instrumento no normativo, sistemático, regular y global acerca de las formas de hacer y de los resultados de la organización. Se estructura en dos partes. La primera engloba un conjunto de criterios que miden el funcionamiento de la organización, los cuales se agrupan en agentes facilitadores y criterios de resultados. Los primeros recogen aspectos del sistema de gestión como el liderazgo, el plan estratégico, etc., y los segundos representan lo que se consigue en relación a todos los clientes y a la sociedad. La segunda parte del modelo está constituida por un conjunto de reglas que rigen el comportamiento de cada criterio: la lógica de REDER. Posteriormente, se procede a valorar, de forma detallada, cada uno de los nueve criterios que componen el modelo, resaltando los puntos fuertes y las áreas de mejora de cada uno de ellos. Tras la evaluación, se observa cómo uno de los puntos que menos se gestiona en la calidad del servicio es la opinión de los clientes externos en relación al funcionamiento y la asistencia del equipo. Por el contrario, la calidad en la asistencia al enfermo y la preocupación por la adaptación al nuevo conocimiento son dos premisas que coinciden en todos y cada uno de los componentes del equipo directivo, resultantes de una buena comunicación entre los miembros de la organización. Por último, se anima a que se realice esta evaluación de forma periódica en cada organización para llegar a conseguir la eficacia y efectividad en la calidad de la gestión. Solo esto conducirá a la consecución del objetivo primordial: la eficiencia.

Palabras clave:

calidad asistencial EFQM

Title:

The European Foundation for Quality Management Model (EFQM) of Excellence in a Hospital

Abstract:

The present paper is a self-assessment of a hospital department using the EFQM 2010 as a tool. Firstly there is a description of the structural, organizational and care characteristics of the unit to be analyzed, which in this case is intended to care for patients undergoing major surgery. This European model of excellence, established in 1988, is a non-normative, systematic, regular and comprehensive tool to analyze ways to carry out tasks and organizational performance. It is structured in two parts. The first one involves a set of criteria that measure the performance of the organization, these are grouped into enabling agents and results criteria. The first ones include management system aspects such as leadership, strategic plan, etc. The latter ones represent what is achieved in relation to all customers and society. The second part of the model consists of a set of rules that govern the behavior of each criterion: the REDER logic. Following on, it is necessary to assess in detail each of the nine criteria that make up the model, highlighting the strengths and areas for improvement in each of them. After this assessment, it was observed that one of the least managed aspects in the quality of service is the external customer feedback regarding the performance and care by the team. On the other hand, the quality of patient care and concern for adaptation to new knowledge are two premises that appear in each and every one of the members of the management team, resulting from good communication between members of the organization. Finally, we encourage each organization to periodically perform this assessment to be able to get the desired efficiency and effectiveness in quality of management. Only this will lead to achieving the main goal of efficiency.

Keywords:

EFQMquality care