Introducción

Internet y el uso del correo electrónico (e-mail) se han convertido en una herramienta de gran utilidad para la comunicación y el intercambio de información (1,2). Los cambios asociados al uso de las Tecnologías de la Información y la Comunicación (TIC) están provocando que los profesionales de la salud, tanto durante su formación como en su ejercicio profesional, estén unidos a un ordenador, smartphone, tableta o cualquier dispositivo que procese información, instaurándose el correo electrónico en el entorno sanitario como un medio de acceso por parte de la población al ámbito de la salud, transformando la relación tradicional profesional-usuario (3,4).
 
Las TIC son el conjunto de tecnologías desarrolladas para gestionar información y enviarla de un lugar a otro. Permiten almacenar esa información y recuperarla después, enviarla y recibirla o procesarla para poder calcular resultados y elaborar informes, así como para planificar planes de cuidados, entre otros. Los profesionales de la salud, concretamente la enfermera, necesitan y utilizan la informática como una herramienta de apoyo a su trabajo (4).

Desde que en 1971, Ray Tomson realizara en Massachussets el primer envío oficial de un e-mail, su uso como forma de comunicación ha ido aumentando progresivamente, hasta implantarse de forma definitiva en el quehacer cotidiano de una gran mayoría de personas (5). El correo electrónico fue una de las primeras herramientas de Internet y constituye un sistema rápido, cómodo y fiable para enviar cualquier información a cualquier lugar del mundo, de manera instantánea y coste muy reducido (4). Es un método de interacción que se caracteriza por ser asincrónico, informal, permanente y que se puede almacenar. Sin embargo, también es cierto que carece de riqueza expresiva, de ausencia de señales de entonación vocal, de lenguaje no verbal o de lenguaje corporal, que tan importantes son en la anamnesis para la obtención de información (5,6). Los profesionales de la salud que lo utilizan en sus consultas consideran que mejora la accesibilidad de los usuarios al profesional, mejora el asesoramiento, la gestión de las enfermedades crónicas, la continuidad de la atención e incrementa la flexibilidad para responder a cuestiones no urgentes (2,6-8).

Son muchas las ventajas que el uso de este medio de comunicación tiene en el ámbito sanitario. Por un lado, la reducción de costes económicos con respecto a la consulta tradicional presencial, sin disminuir la calidad de la atención e, incluso, agilizándola o mejorándola, suponiendo también un ahorro importante de tiempo con respecto a la consulta telefónica. Por otra parte, puede llegar a reducir el estrés y la frustración que genera en los profesionales las interrupciones en consulta para atender las llamadas telefónicas (5,7-9).

El e-mail permite el intercambio de toda clase de información, no solamente texto, sino también imágenes o incluso vídeos, audio, así como enlaces a Internet, permitiendo al usuario consultarla en cualquier momento (4,6,8). Invita al paciente a tener un papel más activo en la relación terapéutica e intervenir en sus autocuidados. Aunque no disminuye la carga asistencial, sí permite a los profesionales gestionar los tiempos de atención a las demandas de los usuarios. Desde el punto de vista legal, al tratarse de un documento escrito, protege jurídicamente a ambas partes y pasa a formar parte de la historia clínica del paciente (7,8).

Frente a sus beneficios, pueden enumerarse una serie de desventajas o inconvenientes que habría que tener en cuenta para su uso. El principal y más destacado por toda la bibliografía es la amenaza de la confidencialidad de los usuarios y la desconfianza en cuanto a su seguridad, por lo cual, habrá que tener siempre una serie de precauciones a la hora de su utilización como es, por ejemplo, el uso de encriptadores (6,7,8). Además, otros posibles inconvenientes serían los problemas burocráticos y organizacionales, el posible abuso o uso inadecuado por parte de los pacientes al ser una vía de fácil acceso al profesional sanitario, el riesgo de no acceso de un determinado sector de la población al tener limitado la conexión a Internet y el que no exista en la actualidad un marco legal que regule su utilización (1,6,8,9,10).

El Servicio de Salud de Castilla-La Mancha (SESCAM) fue el primero en contar con un convenio con red.es para el impulso de nuevas tecnologías para la mejora de la calidad asistencial, siendo uno de los servicios sanitarios con más y mejores inversiones en el campo de la e-Salud (4). En este sentido, el uso del e-mail en la consulta de Enfermería Pediátrica (CEP), en Atención Primaria (AP), no ha sido muy estudiado en España con respecto a países anglosajones que ya han presentado trabajos con resultados positivos. El ámbito comunitario es el medio ideal para su implementación en la práctica asistencial, lo que puede cambiar la forma de atención en el modelo sanitario actual, sobre todo por parte de los profesionales de Enfermería Familiar y Comunitaria.

Desde el punto de vista asistencial, concretamente en la CEP, se mejora la accesibilidad de los usuarios, aporta una mayor flexibilidad para la atención de cuestiones no urgentes, permite un mejor seguimiento del paciente, con mayor calidad y continuidad en la atención, atribuyendo al usuario un papel más activo. Respecto a los profesionales de la salud, el e-mail puede evitar la saturación de la consulta y reducir el número de contactos por vía telefónica, con lo cual se gestiona con menos interrupciones, optimizando el tiempo (4).

El uso del correo electrónico es un recurso asistencial de apoyo implantado en la CEP, desde 2012, para el desarrollo del Programa de Salud Infantil. El propósito del programa es contribuir a alcanzar un estado de salud que permita, complementariamente, el crecimiento y desarrollo óptimo del niño/a. Debe ir enfocado a la atención integral de la salud, considerando que la adquisición de hábitos saludables es mayor durante las primeras etapas de la vida y que las actividades de prevención primaria pueden evitar problemas de salud futuros. La incorporación de las TIC al ámbito sanitario supone un motor de cambio para mejorar la calidad de vida y el bienestar de los usuarios y una herramienta complementaria en la asistencia sanitaria, ayudando a disminuir los desequilibrios y las desigualdades del acceso a los servicios de salud.

El objetivo general del presente trabajo es conocer el grado de implementación del correo electrónico en la consulta de Enfermería Pediátrica, en Atención Primaria. Como objetivos específicos de formularon los siguientes: describir el perfil sociodemográfico del usuario que utiliza este método de comunicación con la enfermera de Pediatría, determinar la frecuencia de uso del correo electrónico entre los pacientes de la consulta de Enfermería pediátrica, identificar los principales motivos de consulta que plantean los usuarios, conocer el grado de satisfacción de los usuarios del correo electrónico en la CEP, determinar el grado de accesibilidad percibido por parte de los usuarios, identificar si existe  preocupación por parte de los usuarios en cuanto a la confidencialidad de sus datos, así como identificar el grado de resolución a las demandas de los usuarios del correo electrónico.

Método

Estudio: observacional, descriptivo y transversal, realizado en el Centro de Salud Zona 1 (CS1) de la Gerencia de Atención Integrada de Albacete, durante los años de 2012 a 2014.

La población atendida en la CEP del CS1 ha sido niños de 0 a 14 años de edad. La unidad de estudio fueron los padres de los pacientes pediátricos. Muestra (cálculo del tamaño muestral): población de 1.337 niños, proporción esperada 50%, NC 95%, precisión (error absoluto) 0,1 se obtiene una muestra inicial de 90 sujetos, estimando unas pérdidas de un 30% y obteniendo una muestra final de 128 sujetos a estudio que cumplen criterios de inclusión.

La captación y selección de la muestra se desarrolló mediante información verbal durante las visitas del Programa de Salud Infantil de Castilla-La-Mancha y consultas a demanda. Se realiza un muestreo no probabilístico, consecutivo, seleccionando a los pacientes que cumplen los criterios conformen asistan a la Consulta de Enfermería Pediátrica en el periodo de estudio. Los criterios de inclusión que se determinaron fueron: padres, madres o tutores de niños con edades entre los 0 y 14 años de la CEP que utilizan el correo electrónico para comunicarse con la enfermera de Pediatría y que acepten voluntariamente participar en el estudio, previa firma del consentimiento informado. Como criterios de exclusión se contemplan que no hagan uso de e-mail, o que no tuviesen acceso al mismo durante el periodo de estudio.

La información se recogió mediante un cuaderno de recogida de datos (CRD) de elaboración propia que se cumplimentó de forma heteroadministrada a través de llamada telefónica y el contenido del correo electrónico enviado a la CEP. El cuestionario consta de tres partes: la primera correspondía a las variables sociodemográficas, la segunda, de 6 ítems tipo Likert, siendo 0 en desacuerdo y 4 muy de acuerdo, para valorar el grado de satisfacción con el uso del e-mail y la tercera parte comprendía la información contenida en los correos enviados para valorar contenido y frecuentación de las consultas.

Las variables estudiadas fueron las siguientes: como variables dependientes se estudió el grado de frecuentación del e-mail, utilidad, el grado de resolución a sus demandas, accesibilidad, confidencialidad y seguridad, grado de satisfacción y grado de recomendación. En cuanto a las variables independientes se estudiaron las características sociodemográficas: edad, sexo, nivel de estudios, ocupación y motivos de consulta de los correos.

El análisis estadístico consistió en una descripción de las variables estudiadas mediante proporciones y medidas de tendencia central/dispersión. La comprobación de asociaciones entre las principales variables se realizó mediante pruebas de comparación de medias (t de Student) y proporciones (Chi-cuadrado), dependiendo de la naturaleza de las variables. El nivel de significación empleado fue de p< 0,05 y los datos fueron analizados mediante el programa SPSS v. 19.0.

Como consideraciones éticas es preciso decir que a lo largo del estudio se siguieron las normas de buena práctica clínica y los principios contenidos en la Declaración de Helsinki.

Resultados

Inicialmente cumplieron criterios de inclusión 128 sujetos que usaban el correo electrónico para comunicarse con la enfermera de Pediatría. Finalmente, los participantes en el estudio fueron 117 (91,4%). Con respecto a las pérdidas, corresponden a un total de 8,6% (11 sujetos), identificándose como causas las siguientes: el 63,6% (siete sujetos) no respondieron a la llamada de teléfono, el 27,3% (tres sujetos) no quisieron participar y el 9,1% (un sujeto) se carecía de datos para la identificación.

Las características sociodemográficas aparecen en la Tabla 1, siendo la media de edad de los usuarios del e-mail de 36,1 años (DE: 5,0 años), un IC 95% (35,2-37,0) y con un rango entre 23 y 54 años. Las mujeres representaban el 88,0% (103 mujeres) de la muestra. En cuanto al nivel de estudios, el 61,5% contaba con estudios universitarios y un 34% manifestaba tener estudios de secundaria. La ocupación laboral mayoritaria fueron los trabajadores técnicos y profesionales científicos e intelectuales (34,2%), seguido de los empleados contables, administrativos y otros empleados de oficina con un 19,7%, mientras que un 13,7% era ama de casa y desempleados el 11,1%.

En cuanto a la frecuencia de uso del correo electrónico, se recopilaron un total de 428 correos en el tiempo de recogida de datos, con una media de 35 correos al mes, siendo la media de 3,6 correos por usuario (DE: 5,6) con un rango de 1 a 55 correos. Con relación a la intensidad (consultas realizadas), se registraron 476 consultas, lo que supone 9,9 consultas a la semana y una media de cuatro por usuario (DE: 5,7).

En la Tabla 2 se muestran las características del e-mail, donde el 96,6% de los usuarios consideraba útil su uso en la CEP, reconociendo el 94% haber resuelto sus dudas o problemas planteados. Además, el 98,3% respondió que el correo electrónico mejoraba la accesibilidad a la enfermera, considerándolo cómodo y fácil para comunicarse con el personal sanitario. Sin embargo, el 59% mostraba preocupación por la seguridad y confidencialidad de los datos contenidos en los correos, aunque el grado de satisfacción general con el medio de comunicación con la CEP fue muy elevado (97,4%), manifestando estar muy satisfechos con el uso del correo, por lo que el 98,3% recomendaría su uso a otras personas de su entorno.

En cuanto a los principales motivos de consulta en los correos electrónicos, el 65% correspondió a cuestiones administrativas, concretamente petición y gestión de citas, el 43,6% a consultas sobre vacunas, el 28,2% sobre alimentación y el 27,4% sobre consultas varias relacionadas con temas de dentición, alteraciones del sueño y posición para dormir. En este sentido, en la Tabla 3 se muestra el análisis bivariante entre los principales motivos de consulta y características sociodemográficas y número de correos y consultas realizadas, destacando que las mujeres preguntan más sobre vacunas (p< 0,05, prueba Chi cuadrado); en cuanto a la edad, se observó que los más jóvenes son los que más consultan sobre alimentación (p= 0,002, prueba t de Student). En relación a los correos enviados, se apreció relación estadística significativa (p= 0,007, prueba t de Student), enviándose 7,1 correos de media para consultar sobre cuestiones de alimentación, y se identificó dependencia entre variables (p< 0,05, prueba t de Student) entre el número de consultas realizadas y los motivos de alimentación, vacunas, citas de consultas, procesos de diarrea y diagnósticos.

Discusión y conclusiones

El correo electrónico es una herramienta muy utilizada por la población adulta, que favorece la continuidad asistencial al mejorar el acceso de los usuarios con su enfermera (4,10,11). Ha supuesto una manera de transformar la relación profesional sanitario-paciente y, realizada de forma adecuada, constituye una innovación muy positiva en la atención sanitaria (3,5). En este sentido, es muy importante comunicar a los usuarios la forma de utilización de este medio, advirtiéndoles de sus limitaciones y de los aspectos prácticos para su correcto uso (8). En el presente estudio se informó a cada uno de los usuarios de las normas a seguir para hacer un buen uso del servicio, igual que en estudios previos se explicó a los pacientes que no debían realizar consultas de carácter urgente o no demandar información que deba ser atendida en consulta (7,8).

El e-mail es un complemento ideal para mejorar la atención y seguimiento de pacientes para que participen más activamente en el control de su enfermedad y es un buen medio para ofrecer educación sanitaria mejorando los autocuidados (6,7,8).

Al igual que en otros estudios, el perfil del usuario del correo electrónico se corresponde con mujeres con edades comprendidas entre 31 y 41 años, que poseen estudios, medios o superiores y/o son trabajadoras (1,11-13). En cuanto a la relación enfermera-paciente vía correo electrónico, los principales motivos de consulta fueron sobre seguimiento y cuestiones administrativas, coincidiendo esto último con otros autores (5). En su mayoría los trabajos revisados estudiaban la relación terapéutica médico-paciente, siendo los principales motivos de consulta sobre síntomas, enfermedades, tratamientos, recetas, coincidiendo por tanto en algunos aspectos con estos resultados (11,12,14).

La preocupación sobre la confidencialidad de los correos se observó en el estudio, aunque se obtuvieron unos resultados más bajos comparados con otros trabajos que analizaron también este aspecto (5,8,10).

Los resultados muestran un elevado grado de satisfacción con el uso del correo electrónico, considerándolo muy útil y resolutivo, coincidiendo con lo descrito por otros autores (1, 10, 14). Además, permite una mayor accesibilidad al profesional (11,16,17), recomendando esta forma de comunicación a otras personas (11).

La implantación del e-mail en la consulta de Enfermería como vía de comunicación rápida permite optimizar los tiempos de consulta y gestionar eficazmente los trámites burocráticos, lo que se interpreta como que redundará también en que los pacientes vean reducidos los desplazamientos, las esperas y los gastos que ello comporta y que solamente en ocasiones son asumidos por el sistema sanitario (7,16,18-21).

En la actualidad, y más en un futuro cercano, los profesionales sanitarios tendrán que adaptarse a estas nuevas demandas de la población relacionadas con el uso de las TIC y con el cambio de papel del paciente, encontrándose con un paciente más activo, interesado y preocupado por su proceso de salud y enfermedad (20).

El perfil del usuario del e-mail en la consulta de Enfermería pediátrica corresponde a una mujer de edad adulta, con estudios universitarios y que trabaja. El correo electrónico es una herramienta de Internet, concretamente de comunicación, muy utilizado por los usuarios para ponerse en contacto con la enfermera en el ámbito comunitario, siendo una de las características mejor valoradas el fácil acceso al profesional sanitario. Por el contrario, preocupa la falta seguridad y confidencialidad del contenido de los correos. En cuanto al motivo de consulta, son frecuentes los relacionados con la gestión de citas, consultas sobre las vacunas, alimentación, así como consultas administrativas. Existe un elevado grado de satisfacción en los usuarios del e-mail, permitiendo la resolución sus dudas y problemas, de forma rápida, cómoda y fiable. En este sentido, muchos de los usuarios sugirieren la implantación de este servicio en otras consultas.

A modo de recomendación, resulta necesario avanzar en el estudio de los efectos del uso del correo electrónico como tipo de “comunicación rápida” en el resto de consultas sanitarias, identificando los componentes de la interacción enfermera-paciente, así como el estudio de las ventajas e inconvenientes de la mensajería instantánea (Messenger, redes sociales tipo Facebook y Twitter, WhatsApp y otros que puedan aparecer en un futuro) en el ámbito sanitario. De la misma forma, es necesario establecer guías formales de actuación y valorar las consecuencias médico-legales del e-mail. Estudios futuros permitirán determinar los factores de éxito para la implementación de este sistema de comunicación y afrontar, con garantías, el reto que supone su implantación y uso en el ámbito sanitario.

Por otra parte, además del uso del correo electrónico y del resto de TIC, es frecuente el uso de Internet por parte de los ciudadanos y/o pacientes para obtener información complementaria a la de los profesionales de la salud. Muchas de las páginas consultadas carecen de calidad y fiabilidad, por lo que contar con una comunicación permanente vía correo electrónico con la enfermera de AP podrá evitar problemas, obteniendo información adecuada y de calidad sobre webs y demás recursos disponibles en la red.

Como limitaciones es preciso decir que este trabajo presenta las limitaciones de un estudio transversal: posible exceso de pérdidas o no respuestas o sesgo de información por parte de los participantes. Al tratarse de una muestra reducida y circunscrita a una consulta de un centro de salud, los resultados no pueden ser extrapolados a la población general. La limitación en la conexión a Internet, las limitaciones económicas o el desconocimiento en el uso de las nuevas tecnologías pudieron ser motivos de exclusión de un determinado sector de la población, siendo un sesgo de acceso por parte de la misma.

En cuanto a las TIC en general, quedan pendientes algunos retos para poner todas las posibilidades tecnológicas al servicio de la población en general, consiguiendo que las tecnologías formen parte del conjunto de oportunidades de la mayoría, ya que algunas no han sido incorporadas al sistema de prestaciones asistenciales. Por otra parte, además de disponer de información, es necesario favorecer la accesibilidad al medio tecnológico y hacer un esfuerzo en mejorar la usabilidad de las tecnologías, contemplando un diseño para todos.

Financiación

Ninguna.                    

Conflicto de intereses

Ninguno.