La revista referente mundial sobre promoción del trabajo en equipo en ámbitos sanitarios, Journal of Interprofessional Care, ha publicado un editorial del Director del Departamento Clínico de la Universidad Europea de Madrid e investigador, Juan José Beunza, sobre el uso de técnicas de resolución de conflictos del mundo de los negocios, aplicadas a la formación del personal sanitario y de estudiantes sobre el trabajo inter-profesional y en equipo. Dicho editorial está basado en el trabajo que Juan José Beunza y el Departamento Clínico de la Universidad Europea de Madrid están realizando para promover prácticas colaborativas entre los profesionales de distintos campos como son la enfermería, la medicina, la farmacia, la fisioterapia, el trabajo social, etc.
– El editorial que se ha publicado recientemente en la revista Journal of Interprofessional Care sobre el uso de técnicas de resolución de conflictos en la formación del personal sanitario y los estudiantes, recoge un trabajo de investigación basado en la promoción de prácticas colaborativas entre profesionales. ¿Cómo surgió su interés por realizar un programa sobre resolución de conflictos?
He trabajado más de cinco años como médico hospitalario y como director médico de una ONG en Kampala, Uganda. Inicialmente pensaba que mi calidad como médico dependería directa y casi exclusivamente de mis conocimientos de medicina. Es por ello que durante muchos años dediqué incontables horas a estudiar libros, revistas de investigación, bases de datos, etc. Sin duda, todo eso me ayudó mucho a progresar como médico y como investigador.
Sin embargo, la realidad del día a día me enseñó que los conocimientos técnicos de medicina, o de cualquier otra profesión, no siempre son la clave del buen servicio hacia el paciente. De hecho, algunos de los médicos con más conocimientos, también son los jefes de servicio más arrogantes, autoritarios y disfuncionales. Descubrí poco a poco que tenía mucho que aprender de los enfermeros veteranos, de su sabiduría, de su delicadeza en el trato del paciente, de los fisioterapeutas, de los auxiliares de clínica, de las secretarias… Y también me percaté que cuando se trabaja en equipo, de modo coordinado y con buena comunicación, la cantidad y calidad de trabajo se multiplica por 1.000, y especialmente mejora la satisfacción personal de todos y el deseo de colaboración.
– Desde su experiencia, como profesional y docente, ¿cree que son frecuentes los conflictos en el medio laboral? ¿Y en los ámbitos sanitario y educativo?
Hace dos años realicé un estudio cualitativo con focus groups sobre los conflictos laborarles en un hospital de España. Fue curioso que un importante porcentaje de médicos consideraba que su equipo de trabajo consistía en los especialistas de otros departamentos con los que tenía que contar para un diagnóstico o tratamiento. Al preguntarles sobre si tenían conflictos con los profesionales enfermeros, comentaban que no. Ellos hacían su trabajo, daban las indicaciones y los enfermeros/as lo implementaban. Por otra parte, y en otro grupo distinto, las/os enfermeras/os consideraban que su equipo de trabajo estaba formado por los médicos, compañeros de enfermería, auxiliares, secretarías, trabajadores sociales, etc., y que tenían problemas con los facultativos, porque no escuchaban, porque no respetaban su rol y porque imponían su autoridad médica en decisiones no médicas.
Era muy llamativo cómo dos grupos profesionales tan cercanos podían tener visiones tan opuestas del trabajo en equipo. Creo que tenemos una labor pendiente en formar a profesionales en el trabajo interprofesional. No podemos tener estudiantes en facultades aisladas y pretender que cuando lleguen al hospital sepan trabajar juntos. Necesitamos definir un modelo de trabajo multidisciplinar y formar al personal en él para asegurar una práctica colaborativa en definitiva.
– Teniendo en cuenta que los enfermeros se enfrentan en ocasiones a malentendidos y también a errores en el cuidado de pacientes, ¿de qué manera se pueden resolver estos conflictos? ¿Qué técnicas se pueden poner en práctica para dar solución a estos problemas en el ámbito sanitario?
La primera medida y la más importante es la prevención. Un sistema eficaz que no dependa de la buena voluntad de los profesionales reduce en gran medida la probabilidad de que ocurran errores médicos con los pacientes. Una buena comunicación entre profesionales es el segundo elemento. Del mismo modo que se entrena a un copiloto de aviación a informar, e incluso a actuar, en caso de error por parte del piloto, un enfermero debe estar preparado para informar y hasta intervenir en caso de error por parte de un médico. Tenemos que ser capaces de manejar esa información con comodidad, soltura y sin caer en ataques o juicios personales.
– Uno de los objetivos del programa es enseñar a manejar las emociones del resto de profesionales. ¿Qué beneficios pueden obtener, tanto enfermeros como estudiantes, al poner en práctica esta técnica?
En España tendemos a ser muy emotivos, más que en otras culturas como, por ejemplo, la anglosajona. El problema es que con frecuencia esas emociones tan ricas, abundantes y variadas, pueden estar descontroladas y en lugar de ser un aliado en el trabajo sanitario, se convierten en obstáculos y barreras. Mi experiencia es que tener en cuenta las emociones de nuestros compañeros es un primer paso para resolver los problemas del día a día en el trabajo en equipo, y de prevenir errores médicos. En este punto, es importante reconocer que la primera causa de errores médicos son los problemas de comunicación, y aquí, las emociones juegan un papel fundamental para determinar la calidad de nuestro intercambio de información.
– ¿Cómo se realizan las sesiones formativas en la universidad? ¿Mediante talleres prácticos o bien se integran en el día a día de la labor formativa? ¿También se desarrolla esta formación en centros sanitarios?
El programa que estamos desarrollando en la Universidad Europea parte del análisis grupal de situaciones reales donde existe un problema no solo médico, sino ético, social e interprofesional. No basta con entender los datos o contenidos teóricos, hay que saber qué hacer con los pacientes (resolución de problemas, pensamiento clínico), y qué hacer con pacientes desorientados o violentos, además de manejar correctamente la comunicación interprofesional. Se trata de contextualizar el aprendizaje del alumno dentro de la realidad de la atención sanitaria con todas sus facetas. Para ello empleamos la metodología del caso y del Aprendizaje Basado en Problemas (ABP o PBL en inglés).
Posteriormente, durante las rotaciones clínicas los alumnos analizan con los médicos las situaciones reales con las que se encuentran, buscando las mejores soluciones a cada situación. Hemos comenzado a formar un pequeño grupo de profesores (médicos) y aspiramos a extender esa formación a todo nuestro claustro en los próximos meses.
– Temas como la escucha activa, el respeto a la autonomía y a la decisión de cada profesional suelen suscitar el interés social. ¿Son técnicas imprescindibles para el trabajo en los equipos multidisciplinares (como en el caso del ámbito sanitario)?
Yo no lo vería como técnicas solamente, sino como competencias que deberían ser asimiladas como algo habitual y natural. Esto no puede ni ha de suplir a una excelente formación técnica, pero son un complemento necesario para poder dar al paciente una atención integrada. En octubre tuve la suerte de visitar Japón y de conocer de primera mano el sistema sanitario de uno de los países del mundo con mayor esperanza de vida. Nosotros estamos discutiendo en España cómo asegurar la sostenibilidad de nuestro sistema sanitario ante una mayoría de pacientes ancianos, pluripatológicos y con enfermedades crónicas. Ellos llevan muchos años con este problema. Y en el corazón de su reforma está la atención de los pacientes por equipos interprofesionales, de manera que se ahorran recursos y a la vez se les ayuda eficazmente a adaptarse a su nueva situación que no tiene curación, pero que puede ser asimilada con buena calidad de vida.
– Presentado en el Congreso Mundial de Educación Interprofesional (All Together Better Health VI), que tuvo lugar en Kobe (Japón), el programa se centra también en el desarrollo de habilidades comunicativas. En concreto, ¿cómo se enseña a expresar lo que se siente, siempre desde el respeto hacia la opinión de los demás?
Tan importante como escuchar, entender y valorar lo que los demás piensan, dicen, sienten o hacen es conseguir que los demás valoren lo que nosotros pensamos, decimos, sentimos o hacemos. Y hay personas, que por su modo de ser, encuentran esto especialmente difícil. Hay que saber distinguir los elementos objetivos de un problema, los sistemas en funcionamiento y los sentimientos.
La mayor parte de los problemas se pueden resolver hablando y explicando lo que ocurre, con el interlocutor adecuado, en el tono y lugar correcto. Lo más normal es que el supervisor, con todos los datos, pueda ayudar a resolver ese inconveniente de un modo amigable. Personas habitualmente sensatas y colaboradoras, encuentran apoyo entre sus compañeros de trabajo, y es importante enseñar a los estudiantes a crear ambientes de trabajo colaborativos, especialmente teniendo en cuenta los momentos tan difíciles y convulsos que atraviesa nuestra sistema sanitario.
