El programa de humanización de cuidados del Hospital Puerta de Hierro, ubicado en la Comunidad de Madrid, ha recibido el premio Best in Class. Hemos hablado con Almudena Santano, directora de Enfermería del centro sobre este galardón, la labor humanizadora de los profesionales enfermeros y sobre otras iniciativas que el hospital ha puesto en marcha en este sentido.
Pregunta: El Hospital Puerta de Hierro ha sido galardonado con el premio Best in Class por su plan de humanización, ¿qué ha supuesto esta distinción para los profesionales participantes?
Respuesta: Sin duda ha sido un reconocimiento de la labor y el esfuerzo que llevan realizando desde hace más de un año. Ha supuesto poner en valor la ilusión y motivación que desde el principio incorporaron todos los que se sumaron al proyecto del que ya forman parte más de doscientos trabajadores y de todas las categorías y profesiones.
Hay que destacar que se les dio la oportunidad a todos ellos, a través de una convocatoria abierta para pertenecer a la Comisión de Humanización, y los grupos que la conforman, y que la respuesta, ya en ese momento, fue excepcional. Sin duda esta distinción reconoce lo que se detecta cuando paseas por nuestras instalaciones: el compromiso con la humanización de todos nuestros profesionales como valor para la búsqueda de la excelencia en términos de calidad, seguridad, sostenibilidad y trato más humano.
P.: ¿En qué consisten los proyectos de humanización del hospital?
R.: Los proyectos que se han puesto en marcha, y los que están por venir, son fruto de la reflexión y de la suma de muchas iniciativas, lideradas y gestionadas desde la Comisión de Humanización, y respaldadas desde la Comisión de Dirección, pero sobre todo desde la Gerencia de nuestro hospital, en las que se lleva trabajando ya más de dos años, y que cuenta con un cronograma de trabajo de dos años más.
Puedo reflejar algunas de ellas, como la que ha pretendido conocer la percepción de los pacientes y cuidadores familiares sobre la humanización de la atención en el entorno hospitalario; el proyecto de mejora de la intimidad y el confort de los pacientes que están recibiendo asistencia o cuidados en nuestro hospital; la campaña de sensibilización para disminuir el ruido y mejorar el descanso nocturno de los pacientes; la campaña «Semana del Cuidado», que pretende el reconocimiento mutuo entre nuestros profesionales y nuestros pacientes, con un gesto tan sencillo como promover la entrega de chapas entre ellos con lemas como son «Gracias por cuidarme» y «Gracias por dejar que te cuide»; la flexibilización de las visitas y permanencia de los familiares continua en nuestra unidad de cuidados intensivos, lo que se conoce como UCI de Puertas Abiertas; o incluso cosas sencillas, como el cambio de la uniformidad de nuestro personal sanitario de las áreas de atención infantil, que pretenden hacer más agradable y colorida la atención de los pacientes más pequeños.
P.: ¿Qué objetivos se plantea el centro con la puesta en marcha de su programa de humanización?
R.: El objetivo fundamental del Plan de Humanización del hospital, que se enmarca en el Plan de Humanización de la Asistencia Sanitaria promovido desde la Consejería de Sanidad, pretende mejorar los resultados en salud, la percepción de la calidad de la atención, la percepción de la humanización de la atención, la satisfacción por la atención recibida de los usuarios del hospital, en particular, y de los cuidadores familiares y de las familias, en general, en cualquiera de los servicios y unidades del hospital.
A lo largo de estos dos años, además de lo anteriormente comentado también se han incrementado las estrategias de información, comunicación y formación, tanto de usuarios como de profesionales para dar a conocer los cambios que se estaban incorporando en el centro, las nuevas actuaciones encaminadas a la mejora de la información y atención.
También se han ofrecido charlas informativas en relación a distintos problemas de salud a pacientes y familiares e invitado a participar a vecinos de la zona, se han incrementado los cursos, talleres y sesiones orientados a los profesionales para mejorar su capacitación y habilidades en temas de: comunicación terapéutica, liderazgo, trabajo en equipo, inteligencia emocional, toma de decisiones, abordaje de situaciones conflictivas, violencia de género, cuidados al final de la vida, afrontamiento eficaz ante la muerte, ser capaz de dar malas noticias…
P.: ¿Qué efectos positivos han podido observar en los pacientes desde que se aplicara?
R.: La propuesta planteada para este premio tiene un diseño cuasiexperimental, por lo que la parte más relevante del proyecto será dar a conocer los resultados de los indicadores recogidos sobre la percepción de la humanización en el momento previo a la implementación de las estrategias, que se volverán a medir siguiendo la misma metodología, a finales de 2017, después de un año de actividad, lo que permitirá valorar el impacto de las estrategias llevadas a cabo en el último año
Y esto, a su vez, permite identificar áreas de mejora para reorientar o establecer nuevas iniciativas para mejorar los resultados en esa área de interés y poder obtener resultados de las acciones llevadas a cabo, en las que han estado implicados la mayoría de los profesionales de los distintos servicios y unidades.
Sin embargo, como medida indirecta, es importante destacar que el número de agradecimientos expresados por nuestros pacientes en el servicio de atención al paciente ha crecido en los últimos dieciocho meses, más de un 60%, y que muchos de ellos reflejan el nivel de excelencia que observan en nuestros profesionales durante su estancia en nuestro centro.
P.: ¿Qué papel tienen los profesionales enfermeros en este plan de humanización del Puerta de Hierro?
R.: Desde el comienzo del proyecto se sumaron al mismo con ilusión, y desde aquí quiero agradecerles esa actitud, porque si algo caracteriza a la enfermería de este hospital es el afán de aprender, de estar a la última, y, por encima de todo, trasmitir sus conocimientos y llevarlos a la práctica: su capacitación y su compromiso con la humanización en los cuidados, su ganas de estar en la vanguardia y un continuo desarrollo profesional basado en la calidad y en la excelencia.
Y nuestros usuarios lo corroboran, porque, según datos de los últimos años, el índice de satisfacción del usuario con nuestro personal de enfermería es superior al 93%.
P.: ¿Y qué labor desempeñan en la humanización en general?
R.: Junto con el resto de profesionales que prestan atención sanitaria en nuestro centro, su papel ha sido primordial y relevante, incorporando el cuidado en su extensión holística, es decir, resaltar la importancia, e incorporarlo en el trabajo diario, de atender la necesidad emocional y psicológica junto a la física y biológica, favoreciendo un ambiente en el que el paciente se sienta partícipe del proceso
Haciéndolo, además, cada día a través de esos gestos que incorporan a su proceso de atención, que son más de relación, de afecto….En definitiva de calidad y de calidez.
P.: ¿Qué otros proyectos de humanización ha puesto en marcha, o tiene pensado desarrollar el hospital?
R.: Lo más interesante de este proyecto es que es una realidad en continuo crecimiento, que intenta motivar e ilusionar a nuestros profesionales, y que los pacientes y usuarios se sientan partícipes del mismo. En este momento estamos embarcados en el proceso de volver a medir el impacto de las estrategias llevadas a cabo en el último año y seguir incorporando todos los aspectos que detectan nuestros profesionales como prioritarios. Los siguientes pasos también irán encaminados a trabajar la humanización en nuestros profesionales, incorporando numerosas propuestas que ya se han hecho dentro del seno de la comisión y de sus subgrupos de trabajo.
P.: ¿Qué importancia tiene la humanización de los cuidados en el tratamiento de los pacientes?
R.: Voy a utilizar algo que no es mío, pero que se me ha quedado grabado: «la humanización es devolver el ADN a los sanitarios, es mantener una actitud y empeño en favor de una asistencia sanitaria excelente, con un compromiso expreso y evidente y el respeto a nuestros pacientes en todos los ámbitos de atención».
P.: Las noticias sobre jornadas, iniciativas y proyectos de humanización están proliferando en los últimos tiempos. Desde su punto de vista, ¿a qué cree que se debe esta tendencia?
R.: Evidentemente el Plan Estratégico de Humanización de la Asistencia Sanitaria en la Comunidad de Madrid tiene algo que ver. Creo que nos ha proporcionado una oportunidad única a los profesionales, a los directivos y sobre todo a los usuarios, de volver a hablar de lo que verdaderamente importa, de estrujarnos el cerebro y conseguir que todo lo que hacemos tenga sentido.
Cuando un profesional toca la mano de un paciente en un momento de necesidad, cuando un paciente a entrar en la consulta y le dice a ese profesional que le atendió: «¿Sabe? Lo que más me ha gustado ha sido que usted ha dado la vuelta a la mesa y se ha sentado junto a mí para darme esa noticia», o porque miramos a los ojos del familiar del paciente y el sabe que estamos con él de verdad. Quizá simplemente es que todos estábamos deseando que volviera una corriente «humanista».
P.: Como enfermera, ¿cree que estas iniciativas humanizadoras deberían ser algo habitual en la sanidad? En ese caso, ¿qué medidas tomaría para la humanización fuera un aspecto universal en la sanidad?
R.: Creo que es habitual, no considero que podamos separar los valores, la integridad… Pero para que no se nos olvide, dentro de esa rapidez con la que va la biotecnología, solo hace falta incorporarla a su misión, integrarla en nuestros valores y enseñarlos desde el principio… Vamos a ponerle ganas y aprovechar la oportunidad, ¿no?
