Introdução
O relacionamento entre usuários e profissionais de serviço de saúde especializado, como o Centro de Testagem e Aconselhamento (CTA), trata-se da prestação de serviços. No entanto, existe uma clara necessidade de receber e aconselhar sem julgamento de valor, com vistas à criação de vínculos. Por meio de uma comunicação diversificada e acolhedora, a busca por uma melhor interação com o usuário torna-se uma importante estratégia que reduz os diversos estereotipos relacionados aos serviços de saúde pelos usuarios (1).
Desde 2010, o número anual de novas infecções por HIV entre adultos (15 anos ou mais) em todo o mundo aumentou, conforme aponta o Programa Conjunto das Nações Unidas sobre Vírus da Imunodeficiência Humana (HIV) e Síndrome da Imunodeficiência Adquirida (Aids) e Hepatites Virais. O mundo permaneceu estático com 1,9 milhão de casos, comparado à população-chave, objeto da pesquisa deste estudo (2).
Segundo o Ministério da Saúde, as principais pessoas são profissionais do sexo, usuários de drogas injetáveis, transexuais, prisioneiros, homossexuais e outros homens que fazem sexo com homens e seus parceiros sexuais. Isso representou 45% de todos os novos casos de HIV até 2015. Em alguns países e regiões, as taxas de infecção entre as principais populações são extremamente altas; A prevalência de HIV entre profissionais do sexo varia de 50% a 70% em vários países do sul da África Austral (3).
O enfermeiro do Centro de Testagem e Aconselhamento (CTA), considerado o local de acolhimento, orienta e trabalha no gerenciamento de Infecções Sexualmente Transmissíveis (IST), de acordo com a Portaria nº 2 488, de 21 de outubro de 2011 (4), que aprova a Política Nacional de Atenção Básica e orienta normativas sobre a consulta, procedimentos, atividades em grupo e, de acordo com os protocolos ou outros regulamentos técnicos estabelecidos pelo governo federal, estadual, municipal ou do Distrito Federal, sujeito às disposições prescrição legal de medicamentos e encaminhamento, se necessário, de usuários para outros serviços da rede de atenção à saúde.
Além disso, o enfermeiro, como membro da equipe multiprofissional, atua como potencial educador em diferentes contextos e níveis de atenção, para garantir que todos os usuários recebam atendimento integral na promoção de sua saúde. Isto, por meio de educação em saúde, promoção, confiança, entre outras tecnologias para desenvolver seu autocuidado (5).
Qualquer situação de saúde exige local adequado para realização de procedimentos, consultas, conversas, entre outras atividades. Em se tratando de HIV/Aids, que ainda carrega consigo preconceitos e estigmas, a garantia do sigilo e de privacidade são de fundamental importância para adesão ao serviço e ao tratamento, e que muitas das vezes é observado que afeta diretamente no tratamento dessa população.
O Programa Conjunto das Nações Unidas sobre HIV/Aids (Unaids) reconhece que o estigma, o preconceito, discriminação e o não acolhimento dessa população estão entre os principais entraves para a prevenção e o tratamento e o cuidado da pessoa vivendo com HIV/Aids. Esse conjunto de aspectos dificulta o combate à epidemia, e geram medo nas pessoas a partir de sua condição sorológica, impedindo o acesso a informações e ao tratamento (6).
Estudos direcionados a essa população específica, podem contribuir para o exercício de habilidades e competências importantes para toda a equipe multiprofissional. Com isso, pode fortalecer o desenvolvimento de ações externas, melhorar o foco dos grupos prioritários, realizar atividades de educação e assistência de forma interativa, trabalhar em equipe com outras instituições, além de questões técnicas relacionadas a aconselhamento/testes rápidos, organização e rotina do serviço de saúde e novos estudos sobre o assunto.
Dessa forma, é possível promover a inclusão dessa população-chave no serviço de saúde por meio de um atendimento qualificado, o que lhes permite ter acesso aos diversos métodos de prevenção, contribuindo para a redução de danos e a cadeia de transmissão de IST, HIV/Aids e Hepatites Virais.
Diante do exposto, ao analisar a vulnerabilidade apresentada pelas principais populações e a necessidade de um melhor acolhimento e recepção do usuário, indagou-se sobre a importância de produzir conhecimentos a partir das experiências vivenciadas por enfermeiros nos serviços de saúde especializados. Com isso, diante da limitação de estudos que abordassem essa temática, bem como das necessidades de conhecimento que os profissionais da saúde precisam nessa área, para promover uma melhor recepção e acolhimento dos usuários nos serviços de saúde especializados, justifica-se a realização desse estudo. Deste como, com vistas à prevenção, diagnóstico e tratamento de infecções, aconselhamento coletivo e individual, os profissionais podem atingir objetivos considerados de suma importância no serviço, como mudança de comportamento e cumprimento de medidas de prevenção, como uso de preservativos, testes rápidos e o diagnóstico precoce.
Diante disso, surgiu a seguinte questão: os profissionais de enfermagem possuem conhecimentos sobre a importância de se promovem uma boa recepção e um efeito acolhimento aos usuários do serviço de saúde especializado em doenças infecciosas? Com isso, objetivou-se nesta pesquisa, relatar a experiência de enfermeiros de um serviço de referência com relação a recepção e o acolhimento dos usuários.

Metodologia
Trata-se de um relato de experiência, definido como ferramenta de pesquisa descritiva, que apresenta uma reflexão sobre uma ação ou um conjunto deles, abordando uma situação vivenciada no campo profissional, de interesse da comunidade científica (7). O estudo foi desenvolvido a partir da experiência dos profissionais de enfermagem atuantes em um serviço de saúde, durante atividades como: foco, acolhimento e a possibilidade de atender às necessidades apresentadas por esse público.
O estudo foi realizado em um serviço de saúde que é referência regional para o atendimento à IST, HIV/Aids e Hepatite Virais, localizado em um município de Minas Gerais, Brasil, que possui 115.337 habitantes (8).
Este serviço oferece assistência por meio do CTA (Centro de Testagem e Aconselhamento), SAE (Serviço de Atendimento Especializado) e UDM (Unidade de Distribuição de Medicamentos), com o objetivo de oferecer ações de prevenção, diagnóstico e tratamento de IST, do HIV / AIDS e das Hepatite Virais. No CTA, testes para HIV, hepatite B, C e sífilis são realizados rotineiramente e, no SAE, o tratamento de IST, HIV / AIDS e Hepatites Virais com encaminhamento subsequente para retirada de medicamentos na UDM. Os dois serviços são contemplados na mesma estrutura, impedindo que o usuário se desloque para outros serviços.
Para formar a equipe multiprofissional, o serviço conta com: enfermeiro responsável pelo CTA, enfermeiro responsável pelo SAE, enfermeiro coordenador do serviço, médicos infectologistas, assistente social, técnicas de enfermagem, psicólogo, farmacêutico, agente administrativo e acadêmicos bolsistas e voluntários.
A coleta de dados baseou-se na experiência dos enfermeiros, por meio da técnica de observação, uma forma de trabalho em que a presença do observador em uma situação social é mantida, buscando a compreensão da realidade empírica (9). Para entender esse fenômeno social, é preciso comprometer-se, fazendo parte do fenômeno, a exigir uma experiência com a realidade na qual o fenômeno em estudo está inserido. Todos os dias experimentando essa realidade, os pesquisadores registram a rotina, fatos e observações (10).
Para isso, os profissionais de enfermagem utilizaram de pontos norteadores para criarem a discussão das experiências, com base nas necessidades dos pacientes, diante das consultas de enfermagem realizadas. Os pontos norteadores foram: conhecimento sobre profilaxia pré-exposição à infecção pelo HIV (PrEP); conhecimento sobre profilaxia pós-exposição de risco de infecção pelo HIV (PEP); e, conhecimento sobre disponibilidade de preservativos e testes rápidos.
A experiência observada e relatada, foi durante as consultas de enfermagem no atendimento/recepção do CTA, realizado em salas reservadas, na entrega dos resultados dos testes rápidos, nas consultas voltadas a atendimentos da profilaxia de risco pré-exposição à infecção pelo HIV (PrEP)) e profilaxia pós-exposição ao risco de infecção pelo HIV (PEP).
Em média, 60 pessoas são atendidas diariamente nesse serviço, para realização de testes rápidos, consultas médicas e de enfermagem, administração de medicamentos, atendimento com assistente social, farmacêutico, psicólogo, entre outros profissionais.
Para análise das informações levantas pela equipe de enfermagem, os dados foram avaliados baseando-se na humanização do cuidado, com um maior enfoque nos aspectos relacionados às necessidades dos pacientes que utilizam o serviço de saúde especializado. Para isso, este serviço requer do enfermeiro, sensibilidade, intuição, reciprocidade e envolvimento autêntico na relação com cada usuário, além de intersubjetividade, compreensão, escuta e empatia.
Por se tratar de um estudo de relato de experiência profissional, desenvolvido pelos autores de acordo com suas experiências durante o trabalho, não foi necessário encaminhar o estudo para avaliação de um Comitê de Ética em Pesquisa.

Resultados e discusões
A cada dia de trabalho, cada vez que essa população procurava atendimento no serviço, um acolhimento qualificado era oferecido na abordagem, além de várias orientações, fazendo com que esse indivíduo se sentisse bem-vindo na unidade de saúde, desenvolvendo um sentimento de confiabilidade.
O profissional que atua nos cuidados iniciais deve transmitir segurança e tranquilidade, além de respeitar o usuário em todos os momentos. O profissional de enfermagem deve estar atento às dúvidas existentes, direcionando a melhor maneira de lidar com as adversidades vivenciadas por essa população, esclarecendo as diversas tecnologias de prevenção disponíveis, como por exemplo, o acesso ao preservativo masculino, o preservativo feminino e o gel lubrificante, disponíveis gratuitamente pelo Sistema Único de Saúde (SUS) (11).
Atualmente, o serviço de saúde em questão, oferece testes rápidos para HIV, hepatite B, C e sífilis durante toda a semana. Nos casos de exposição sexual, violência sexual, acidente de trabalho e/ou casos que colocam o usuário em risco com relação ao HIV, este serviço é oferecido por demanda espontânea.
 Nessas condições, se o usuário estiver dentro do período de intervenção para o início do uso do medicamento que previne contra o HIV, a PEP, que é de 72 horas, medicamentos antirretrovirais são iniciados, com monitoramento clínico e laboratorial. Além disso, as reavaliações do HIV com 30 dias, Hepatite B, C e sífilis, bem como uma abordagem educacional para o manejo do preservativo e o conhecimento necessário para usá-lo adequadamente.
O cuidado com essa população visa conscientizar o usuário, ou seja, promover a mudança de comportamento, bem como utilizar métodos eficazes de prevenção, como o uso de preservativo ou a escolha de um método de prevenção mais adequado ao seu estilo de vida (12). É importante saber que, conhecer o mundo de outra pessoa é aceitar, respeitar seus valores, suas percepções, suas decisões, sua cultura e, também, incentivar mudanças quando necessário (10).
Durante o atendimento profissional, surgiram observações e percepções importantes sobre os modelos oferecidos para o cuidado como: indicação de profilaxia pré-exposição à infecção pelo HIV (PrEP); profilaxia pós-exposição de risco de infecção pelo HIV (PEP); e, disponibilidade de preservativos e testes rápidos.
Profilaxia pré-exposição à infecção pelo HIV (PrEP)
 A PrEP é a profilaxia antes da possível exposição ao vírus do HIV, é um novo método de prevenção da infecção. Essa nova tecnologia consiste em ingerir um comprimido todos os dias, para impedir que o vírus que causa a Aids infecte o seu corpo antes do contato. É uma combinação de dois medicamentos (tenofovir + emtricitabina) que bloqueiam alguns "caminhos" que o HIV usa para infectar seu corpo. O uso diário da PrEP pode impedir que o HIV penetre no organismo. Contudo, é importante lembrar que, a eficácia dessa tecnologia ocorre se o usuário ingerir o medicamento todos os dias. Caso contrário, pode não haver uma concentração suficiente do medicamento na corrente sanguínea para bloquear o vírus (3).
É considerado protegido pelo HIV, após 7 dias de uso para a relação anal e 20 dias de uso para a relação vaginal. Seguindo as diretrizes contidas no Protocolo da PrEP, sempre deve ser relatado que essa tecnologia não protege contra outras infecções sexualmente transmissíveis (como sífilis, clamídia e gonorreia) e, portanto, deve ser combinada com outras formas de prevenção, como os preservativos.
Para essa assistência, o usuário deve fazer contato prévio com o serviço de saúde especializado, para agendar a primeira consulta, onde será avaliada sua elegibilidade para iniciar a nova modalidade de prevenção.
Na mesma perspectiva das recomendações contidas no Protocolo da PrEP, são observados alguns critérios para a classificação da elegibilidade. Se o usuário: opta de usar preservativo durante a relação sexual (anal ou vaginal); tem relações sexuais desprotegidas com alguém que é HIV positivo e não está sendo tratado; faz o uso repetido de PEP (profilaxia após exposição ao HIV); e, tem episódios frequentes de infecções sexualmente transmissíveis.
Portanto, para atender os usuários em um contexto de maior risco para a aquisição substancial do HIV, é extremamente importante não fazer nenhum tipo de julgamento de valor e, juntamente com o usuário, escolher a melhor tecnologia de prevenção que aplique seu estilo de vida (11).
De acordo com o Guia de Diretrizes para a organização do CTA no âmbito da prevenção combinada nas redes de atenção à APS, o serviço é efetivo quando o usuário recebe assistência e é tratado com privacidade, respeito e sem julgamentos morais e ético. O senso de confiabilidade, segurança e empatia do usuário com o profissional de saúde é um fator fundamental para uma assistência boa e decisiva, visando à mudança de comportamento em situações de maior vulnerabilidade às IST, HIV/Aids e Hepatite Virais (3).
Profilaxia pós-exposição ao risco de infecção pelo HIV (PEP)
A PEP é uma medida de prevenção de emergência para a infecção pelo HIV, que envolve o uso de medicamentos para reduzir o risco de contrair a infecção. Deve ser usado após qualquer situação em que exista risco de infecção, como: violência sexual, sexo desprotegido (sem uso de preservativo ou rompimento do mesmo) e acidente de trabalho (com instrumentos cortantes ou contato direto com material biológico contaminado) (13).
Esse tipo de prevenção, assim como a PrEP, é uma tecnologia inserida em estratégias combinadas de prevenção. Essa tecnologia tem o objetivo de expandir as formas de intervenção, para atender às necessidades e possibilidades de cada pessoa e evitar novas infecções pelo HIV (14).
Para usuários que estão em situações de exposição substancial ao HIV, a PEP é o uso de medicamentos antirretrovirais para reduzir o risco de infecção em situações de exposição ao vírus. É uma emergência médica, que deve ser iniciada o mais rápido possível, de preferência nas duas primeiras horas após a exposição e no máximo em 72 horas. A duração da PEP é de 28 dias e a equipe de saúde deve monitorar a pessoa, onde é realizada a reavaliação da janela do vírus, para HIV (30 dias) e hepatite viral (90 e 180 dias), contados a partir da data de exposição (14).
É importante destacar, no cuidado com dessa tecnologia, a recepção, uma vez que o usuário chega à unidade de saúde com medo, dúvidas e receios sobre os efeitos colaterais da medicação e até mesmo o resultado de um teste rápido. Nesse sentido, a promoção de uma escuta qualificada com o usuário, facilita o atendimento e transmite calma e segurança, para que todas as etapas realizadas no serviço sejam efetivas (12).
Nesse sentido, inicialmente a oferta de PEP já ocorre na recepção do usuário (a) do SUS no serviço. O serviço de saúde deve garantir o acesso humanizado nesta etapa, para que o usuário que deseja procurar o serviço de referência se sinta bem-vindo, sem nenhum julgamento moral ou discriminação em relação à sua atividade profissional, orientação sexual, identidade ou estilo de vida. Os profissionais de saúde devem ser capazes de identificar se o usuário pertence a uma ou mais das categorias principais ou prioritárias da população, adaptando a atenção às suas necessidades e demandas específicas. A recepção é feita não apenas na entrada do usuário nos serviços, mas a qualquer momento em que novas demandas são percebidas e o profissional envolvido no serviço execute uma escuta ativa e reconhecer as singularidades de cada caso(3).
Uso do preservativo
De acordo com o Ministério da Saúde, preservativos masculinos e femininos, quando usados corretamente, são os métodos mais eficazes para prevenir IST, HIV/Aids e Hepatite Virais. Além disso, pode evitar uma gravidez não planejada (3).
No atendimento diário, observou-se que, além da não utilização do preservativo na maioria da população-alvo, grande parte não tem conhecimento da maneira correta de lidar com essas informações. Vale ressaltar que o serviço oferece todas as informações e orientações necessárias para o uso e manuseio correto.
A humanização deve ocorrer no primeiro momento de escuta de qualquer serviço do SUS. É uma tecnologia assistencial que precede qualquer atendimento na unidade de saúde e que visa articular a oferta e organização do serviço com a demanda e as necessidades de saúde do usuário. Seu objetivo é ampliar o acesso, fornecer uma resposta decisiva à demanda apresentada e ser um dispositivo que organize o processo de trabalho de acordo com o usuário (11).
Testes rápidos
Os testes rápidos são aqueles cuja execução, leitura e interpretação dos resultados são realizadas em no máximo 30 minutos, de acordo com a marca do laboratório disponível. Além disso, são fáceis de executar e não requerem estrutura de laboratório. Este método de teste pode ser realizado com uma amostra de sangue total obtida por punção venosa ou polpa digital ou com amostras de fluidos orais, dependendo do fabricante, eles também podem ser realizados com soro ou plasma (14).
Os testes rápidos para HIV, sífilis e hepatite B e C são realizados diretamente no CTA. O procedimento é realizado por meio de uma punção digital, onde o dispositivo de teste possui um local adequado para a aplicação da amostra e seu respectivo reagente. Este dispositivo possui verificação de controle de qualidade para garantir o sucesso do método.
Além disso, no dispositivo do teste rápido, possui uma região para observação do resultado: existe um espaço C descrito (controle - se o teste estiver funcionando corretamente) e um T (onde a reação ocorrerá). Esses testes funcionam de maneira semelhante aos testes de gravidez, se uma linha estiver presente, o resultado não será reativo, enquanto duas linhas o resultado será reativo para uma determinada infecção.
Observou-se que grande parte desse público desconhece os testes rápidos e sua importância na prevenção. Essa medida é necessária para a triagem preventiva e curativa, quando necessário. Todas as pessoas têm direito a ter acesso aos testes rápidos.
Sendo um ato de escutar, sem julgamento moral, durante o acolhimento é a hora de realizar uma avaliação de risco e vulnerabilidades. O risco e a vulnerabilidade relacionados ao usuário e seu contexto social, cultural e histórico podem contribuir para avaliar junto à pessoa quais estratégias de prevenção são mais relevantes e precisas de acordo com suas necessidades e demandas (11).
Considerar o indivíduo em sua totalidade, é essencial para o planejamento de seu projeto terapêutico exclusivo. Este planejamento é o conjunto de atos de assistência projetados para resolver o problema de saúde de um paciente, com base na avaliação de riscos e vulnerabilidades. Para tanto, o profissional de saúde orientará o itinerário de atendimento ao usuário no serviço ou na rede intersetorial e de saúde (11). Com isso, é importante afirmar que os serviços de saúde são responsáveis pela educação em saúde, principalmente quando se trata de doenças infecciosas e educação sexual (15).
Nesse sentido, a utilização de uma linguagem acolhedora e de fácil entendimento no atendimento do usuário, poderá auxiliar na compreensão e maneira de utilizar corretamente as diversas tecnologias de prevenção disponível no Sistema Único de Saúde (SUS). O fortalecimento da autonomia para que o mesmo escolha e combine a tecnologia mais próxima da realidade vivenciada, nesse contexto é considerada necessária e faz com o mesmo gerencie seus riscos e vulnerabilidades.

Considerações finais

Por meio deste estudo, observa-se a necessidade de acolhimento efetivo para a população-chave, que se encontra sujeita a preconceitos, discriminações e apresenta alto índice de evasão nos serviços de saúde.
Nesse sentido, nota-se que essa população, frequentemente, carece de orientações educacionais sobre o manejo correto do preservativo, testes rápidos e uso de PrEP e PEP quando indicado, mesmo quando o serviço de saúde oferece atendimento especializado.
Para que a estratégia seja efetiva e eficaz, é necessário que as redes de saúde que ainda possuam barreiras para o acesso dessas populações, erradiquem a discriminação e as desigualdades de gênero, melhorando a resolução dos problemas apresentados e a assistência seja cada vez mais acolhedora e humana.

Conflito de interesses

Não tem.

Financiamento

Não tem.